【课程大纲】

一．冲突的现实存在�
1．冲突的特点与分类�
2．冲突的传统观点与现代观点�
3．冲突的原因和结果�
4．冲突的时期和阶段�
二．冲突的处理方法与步骤（相关案例分析、互动研讨）�
1．冲突的处理方法以及适用情况�
1）强制�
2）回避　�
3）迁就�
4）合作�
5）妥协�
2．冲突的处理步骤�
1）先作思考�
2）倾听各方的意见�
3）弄清冲突的原因�
4）保持一种妥协的态度�
5）主动承认自己的过错�
6）巧用自己的观点说服别人�
7）建立信任�
三． 冲突的管理（相关案例分析、互动研讨）�
1．思想工作�
2．培养心理相容、�
3．学习提高�
4．和平共处�
5．公平竞争�
6．迅速解决冲突�
7．运用权威�
8．转移视线�
9．回避矛盾�
10重组机构�
11．制订预警方案�
12．引发有益冲突�
13．沟通无极限�
四．内外共赢是一种选择�
1．共赢或多赢�
2．你赢我输�
3．你输我赢�
4．两败俱伤�
五．领导人如何处理冲突（相关案例分析、互动研讨）�
1．确定冲突是什么类型？�
2．确定冲突的原因是什么？�
3．确定用什么方法来处理冲突？�
4．预测处理或没有处理冲突时各会带来什么样的后果？�
5．在冲突管理上，领导人应该怎么做？�
六．中层管理人员如何处理冲突（相关案例分析、互动研讨）�
1．在工作的过程中，中层怎样对待不同的意见？�
2．面对出现的冲突，中层现在的处理方法是什么？�
3．中层以怎样的心态面对冲突�
4．在冲突处理和管理中，中层怎样站在全局的角度考虑？�
七．员工之间的冲突管理（相关案例分析、互动研讨）�
1．冲突普遍存在�
2．理智地引爆冲突�
3．解决员工冲突的9个步骤�
八．部门与部门之间的冲突管理（相关案例分析、互动研讨）�
1．部门间冲突类别�
2．部门间冲突的原因�
3．部门间冲突处理的方法�
4．部门间冲突解决步骤�
5．部门间冲突的管理�
九．企业内外中西方文化的冲突管理（相关案例分析、互动研讨）�
1．文化冲突的表现和原因�
2．跨文化差异带来的冲突导致的不良结果�
3．在企业内建立共同的价值观�
4．跨文化培训�
十．冲突与和谐（相关案例分析、互动研讨）�
——冲突处理的两大原则�
十一．没有冲突的公司不是好公司�
十二．测评(互动)�
1．冲突管理意识测评（现场测评）�
2．冲突处理能力测评（现场测评）�