【课程背景】

随着产品的日益丰富，多数行业的竞争从单纯的产量、质量转移到高度重视客户产品满意度。而今，客户在购买或使用产品（符合）的整个过程（包括购买前、购买、使用、咨询与维修服务等环节）中的体验决定了消费者的最终的态度与行为，这也就是越来越多的卓越企业开始重视全程客户体验（Total Customer Experience，TCE）的缘故。
树立全面客户满意服务意识可以帮助您理解顾客对产品或服务的要求和期望，衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现，发现竞争优势和不足，确定顾客对产品或服务满意的关键因素，建立改进产品或服务的优先顺序，更有效合理地利用资源提高客户满意度，从而为您制定全面的质量管理标准。�

【课程对象】

适合在服务部、项目部的客户服务人员及管理人员等相关人士参加；

【解决问题】

1.了解全面客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的关键点，建立客户服务意识；
2.分析客户需求，掌握客户满意的达成策略，完善服务流程发现服务问题；
3.掌握顾客的性格分析及应对技巧；
4.了解心态对服务结果的影响，掌握职业化心态的方法；
5.认知客户投诉的表现，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。

【课程大纲】

一、建立卓越的服务意识
1、为什么要有服务意识�
A、案例解析：海底捞的成功模型
B、案例解析：三菱电梯的成功之道
C、服务时代如何建立核心竞争力
D、王永庆的服务之道-完美服务标准
2、顾客是怎样失去的
A、客户不满因素分析
B、客户流失因素分析
C、客户的自身影响力负面推动
3、顾客要什么——服务的关键因素
A、21实际服务的行动与反思
B、建立快乐服务哲学
C、优质服务以礼待人
D、换位思考，善于发现客户情绪
E、用沟通打开彼此心结
二、完善服务流程发现服务问题
1、熟悉认知完美服务圆环
2、发现客户需求
A、对五种不同客户的需求判断
B、知人者智，自知者明-性格测试
C、分流客户情感与产品需求
3、顾客的性格分析及应对技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、猫头鹰型
E、变色龙型
4、针对问题的有效沟通
A、引导客户表达的技巧
B、发现问题根源的技巧
C、针对性提出建议的技巧
D、征求客户建议的技巧
E、达成共识寻求共赢的技巧
5、完善服务的后期跟进
A、外部跟进
B、内部协调
C、建立内部客户概念
三、客服人员职业化心态建立
1、职业化心态的内涵
A、快乐工作的源泉
B、为什么我们快乐不起来了？
C、职场生活压力分析
2、寻找正确的价值观
A、寻找关键词（价值观测试小游戏）
B、360度人生目标定位
C、思考自我职业规划
3、如何培养积极心态
A．积极与消极的对比
B．积极的心态背后的四项品质
C．本我与自己的有效控制
四、平息客户不满的6步技巧
1、不满的客户意味着…… � � � � � � �
2、让客户发泄技巧
3、让客户知道你已经了解他的问题的技巧 �
4、收集信息技巧
5、给出解决方法的技巧 � � � � � � � � ��
6、补偿性关照的技巧
7、跟踪服务的技巧